Le gusta probar diferentes productos y marcas. La mayoría de las campañas de marketing realizadas en las empresas tienen como único objetivo aumentar las ventas. 109 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico 6.3.5. De cara al uso empresarial, ofrece a las organizaciones una serie de ventajas que les ayudan a incrementar su valor: 88 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Permite construir un perfil empresarial: mediante la creación de un perfil técnico donde las empresas muestran su lado más profesional y los miembros pueden suscribirse a la página y recibir actualizaciones relacionadas con la empresa en cuestión. Según datos obtenidos en el Estudio Digital Life TNS (2012) realizado a 72.000 consumidores en 60 países, entre ellos España, su uso es todavía bastante bajo y además varía por sectores: en el sector audiovisual el 9% de los que buscaron información por Internet recurrieron a comentarios en redes sociales, sin embargo en otros sectores como electrodomésticos, esta cifra baja al 3%. 3. En el caso de la H5 la hipótesis no es rechazada, mostrándose datos significativos en la relación existente entre la frecuencia de participación de los usuarios en el eWOM (frecuencia con la que aportan comentarios online) y el nivel de “influencia” (Sig. Riesgo financiero: serían aquellas pérdidas económicas por parte de un individuo que se equivoca en su decisión de consumo realizando una mala compra. Enter the email address you signed up with and we'll email you a reset link. Sorry, preview is currently unavailable. Algunas de estas necesidades se pueden satisfacer mediante la adquisición y consumo de bienes y servicios. Este componente social genera una mayor credibilidad a la publicidad generada por las empresas. Las principales herramientas son: blogsearch; google.es; www.technorati.com; www.blogpulse.com y http://www.icerocket.com. Dentro de este análisis de conducta del consumidor deben incluirse aquellas investigaciones y estudios relacionados con el comportamiento del cerebro humano, dado que las necesidades de consumo y las decisiones de compra derivan de la información y de los estímulos que se almacenan y son percibidos por nuestro cerebro. Av. 4 Influencias externas en el comportamiento del consumidor 6 6 5 Autoconcepto y estilo de vida 6 6 6 Proceso de decisión de compra 4 6 Total 32 32 . Además, deberán mantener actualizaciones frecuentes y atractivas. ISBN: 978-1906821166. ISBN 0-02-926650-5. Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva, Víctor Manuel Molero Ayala. Internet ofrece un terreno adecuado para la comunicación electrónica de las opiniones de los consumidores (eWOM). También les ofrecen la posibilidad de saber qué tipo de productos o servicios consumen, sus usos y niveles de satisfacción o insatisfacción (Kozinets 2002). CONSUMIDOR RACIONAL •Reflexión previa antes de realizar la compra. Nuevas figuras profesionales dentro de la empresa. para abordar los problemas relativos al comportamiento de los fósiles como partículas sedimentarias o . Se confeccionó una encuesta electrónica a través del servicio gratuito de “eSurveyCreator” redireccionando a los usuarios hacia la encuesta online a través de los siguientes enlaces: https://www.esurveycreator.com/s/ewom (Facebook) y bit.ly/TBZtoX (Twitter). faculty.som.yale.edu/dinamayzlin/wom2.pdf GOLDSMITH, R.E y HOROWITZ, D. (2006), “Measuring motivations for online opinion seeking”, Journal of Interactive Advertising, 6(2). Comportamiento del Consumidor: Philip Kotler (1998) manifiesta que: "Las características culturales, sociales, personales y psicológicas influyen en el comportamiento de compra del consumidor". Respecto al “presupuesto”, sólo se dan niveles significativos relacionados con una mayor actividad de búsqueda de boca oreja electrónico cuando el presupuesto de viaje supera los 3000 euros. Es decir, las recomendaciones, sugerencias u opiniones emitidas serán creíbles siempre que procedan de un diálogo natural entre emisor y receptor, fruto del conocimiento del emisor y de la necesidad de conocer del receptor. Enter the email address you signed up with and we'll email you a reset link. Download Free PDF . “Organic vs. amplified word of mouth”. [En línea]. 3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 126 ANEXOS................................................................................................................................... 137 Anexo I. Enlaces a cuestionario en Facebook y Twitter ....................................................... 137 Anexo II. En el caso de las dos últimas vías, la comunicación ofrece una mayor difusión, llegando a un gran número de individuos, permitiendo a estos intercambiar información sobre productos o servicios con personas desconocidas (Dellarocas, 2003) en cualquier parte del mundo (Chan y Ngai, 2011). Otro uso que las empresas realizan de las redes sociales digitales, es como herramienta comercial, ofreciendo a través de ellas, promociones de sus productos o servicios, lo más adaptadas posibles a sus consumidores. [Consulta: 13-02-2014]. (Coeficientes) ................................................................. 119 Tabla 10: TABLA DE CORRELACIONES ............................................................................. 121 7 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: "Datos relativos al género de la muestra" ................................................................ 111 Gráfico 2: "Actividad profesional de la muestra" ..................................................................... 111 Gráfico 3: "Nivel formativo de la muestra" .............................................................................. 112 Gráfico 4: "Presupuesto del último viaje" ................................................................................. 112 Gráfico 5: "Uso de internet" ...................................................................................................... 113 Gráfico 6: "Uso de Internet en la planificación de servicios turísticos” .................................. 113 Gráfico 7: "Participación activa en procesos comunicación eWOM” ...................................... 114 Gráfico 8: “Herramientas de búsqueda de información en la planificación del último viaje" .. 116 8 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico 1. Por ejemplo, los clientes pueden elegir un hotel por su ubicación (cercanía al aeropuerto, céntrico, zona turística, …), nombre de la marca, instalaciones, calidad de servicio, precio, programa de fidelización y opiniones de otros clientes anteriores, etc…. [Consulta: 24-04-2013]. FACTORES PSICOLÓGICOS Motivación: dentro de la psicología, la motivación es el conjunto de factores que impulsan el comportamiento de los seres humanos hacia la consecución de un objeto. [En línea].En: The Rundown. La presión de tiempo para tomar una decisión de compra. En: Madrid: Esic. Sistemas de eWOM repositorios: mecanismos desarrollados por sitios populares en internet para incentivan la participación de los usuarios en el proceso del eWOM. Generalmente, compramos para satisfacer distintas necesidades y porque existen una motivación. Hoy en día, surgen nuevas funciones y responsabilidades dentro de las empresas que dan lugar a la creación de nuevas figuras o departamentos, tales como: Social Media Manager: Responsable de definir la estrategia de la empresa y coordinar las actuaciones Social Media dentro de la empresa. Pero cuáles serían las circunstancias o factores que llevarían al receptor de estos mensajes a aceptar los consejos del emisor. (Mazzarol et al., 2007). Poca fidelidad hacia la marca. En: Computing E-Business Center PwC&IESE. Cuadernos Artesanos de Comunicación. Se trata de una herramienta de comunicación relevante para el consumo de este tipo de servicios debido a la característica de intangibilidad, así como a la imposibilidad de poder probarlos de forma previa al consumo (Lewis y Chambers, 2000). Universidad de Valladolid. Disponible en: http://www.mercasa.es/files/multimedios/1312738055_1302797728_pag_044051_Relano.pdf RENVOISÉ, P., MORÍN, C., COVER, F., (2006). Los sistemas de eWOM canjean estos puntos en dinero como medio de recompensan a los usuarios por aportar sus comentarios y opiniones. “Marketing con YouTube”. Memoria a corto plazo, sólo 1/3 de usuarios de redes sociales recuerda alguna campaña publicitaria publicada en las redes sociales. Menor coste de oportunidad. Estudios previos señalan que los individuos que suelen participar en los procesos de comunicación boca oreja electrónico de forma activa confían más en la capacidad que tienen otros consumidores para dar consejos o hacer recomendaciones sobre productos, servicios o marcas, que aquellos individuos que no suelen participar activamente en este tipo de procesos de comunicación (Ridings et al., 2006). En el caso de las multinacionales o grandes empresas presentes en diferentes áreas geográficas comerciales, será importante que estas estandaricen la presencia de la marca en internet, a través de los diferentes medios sociales, estableciendo ciertos 6 Crowdsorucing: término que surge de crowd (conjunto de personas) + outsourcing (externalización). El “44,44% (64), “casi nunca aporta opiniones o recomendaciones online”. 62 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Es por ello que los gestores de marketing del sector turístico deberán comprender que actualmente sus clientes están disponibles de forma online y expuestos a ser influenciados por toda la información y opiniones sobre viajes que se encuentran en este nuevo medio online (Litvin, et. Sentimiento de culpabilidad después de la compra. Las marcas también poseen personalidad, por ello, los consumidores tienden a elegir marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya. Comportamiento Del Consumidor | PDF | Los consumidores | Comportamiento del consumidor Proyecto el en cual se describe el comportamiento del consumidor. Esta permanencia y almacenamiento digital de los mensajes en el tiempo, 47 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico permite a las empresas medir los resultados del impacto generado por el boca oreja electrónico, así como realizar estudios en detalle sobre comentarios de clientes insatisfechos, analizando las causas que generan dicha insatisfacción. El “producto” se está convirtiendo cada vez más importante y estratégico en la mezcla corporativa de marketing en este nuevo contexto; por lo tanto, el proceso del desarrollo del producto asegura que los modelos de carros percibidos con un valor superior cubrirán las necesidades del más alto número de consumidores satisfactoriamente y rápidamente. En: Revista de Negocios del IEEM. Reviews aren't verified, but Google checks for and removes fake content when it's identified, estrategias y tácticas aplicadas al marketing, Estudio del comportamiento del consumidor, Influencia de los factores internos en el consumidor, Tendencias en el comportamiento del consumidor, Marco legal de la actuación del consumidor, Conducta del consumidor: Estrategias y políticas aplicadas al marketing, Conducta del consumidor: estrategias y tácticas aplicadas al marketing. Variable dependiente: Alojamiento horas Fuente: elaboración propia a través de SPSS, 2014 Tomadas juntas las tres variables independientes incluidas en el análisis explican un 5,8% de la varianza de la variable dependiente, pues R cuadrado corregida=0,058. También cabe destacar, que en el caso de que exista un riesgo financiero asociado al proceso de compra, los usuarios serán más reacios a tomar sus decisiones de compra basándose únicamente en la comunicación eWOM, por lo que en estos casos, buscarán otras fuentes adicionales de recomendación que provengan de personas cercanas de su entorno. El uso del vídeo a través de Internet atrae a un mayor número de usuarios y posee un carácter viral de gran utilidad a la hora de promover campañas de comunicación. Litvin et al. Etapa 3: EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS Según Kotler y Keller (2006) no todos los consumidores utilizan el mismo proceso en todas las decisiones de compra, sino que existen diversos procesos, siendo los más utilizados, aquellos en los que los consumidores establecen sus propios juicios y opiniones de forma consciente y racional. En: Information and Communication Technologies in Tourism. Ya en epocas remotas nuestros ancestros basaron su economia en el trueque como medio fundamental a la hora de adquirir un producto . Westbrook (1987: p. 261)”Todas las comunicaciones informales dirigidas a otros consumidores sobre la posesión, uso o características de bienes y servicios o sobre sus vendedores”. 5. Esta herramienta ofrece diferentes usos y ventajas a las empresas respecto a otras redes sociales (Polo y Polo, 2012: p.309): Herramientas de escucha: permiten recopilar aquella información que comenta la gente que puede resultar de utilidad e interesante de cara a mejorar e innovar. Moorman (1990) define la motivación como la predisposición por parte de los consumidores para llevar a cabo las acciones necesarias con tal de alcanzar el objetivo buscado. Litvin et al. El Community Manager Internet y los medios sociales, han modificado la convencional organización corporativa en las empresas, basada en departamentos (Financiero, Marketing, I+D, etc…). “Conceptualizing word of mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study”. Clasificación de consumidores offline y online. A continuación, se explican los objetivos de la investigación exponiendo a su vez las hipótesis propuestas para ser contrastadas. (bilateral) ,316 ,577 ,205 ,752 143 143 143 143 1 ,200* ,172* ,077 ,016 ,040 ,359 144 144 144 144 Correlación de Pearson -,047 ,200* 1 ,688** ,588** Sig. 6. 5.2.2. Según un análisis del comportamiento de los usuarios en función el género, Kim et Al. 92 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Existen diferentes tipos de blogs, distinguiendo principalmente entre tres categorías: blogs corporativos, blog personales y blog temáticos o profesionales. Herramienta que favorece el posicionamiento web: los resultados de vídeos YouTube suelen aparecer en determinados resultados de búsqueda en Google, favoreciendo su posicionamiento. Nuevas figuras profesionales dentro de la empresa. penetracion de internet por region . Ocupación: el tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia en su comportamiento de consumo. - Durabilidad del mensaje en el tiempo; en el caso de eWOM, la información permanece disponible a lo largo del tiempo al permanecer los mensajes almacenados en la red. 98 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Desde los años 60, se han realizado diferentes estudios, con el fin de dar a conocer los antecedentes y consecuencias del boca oreja). 5. Esta actuación transmitirá seguridad y transparencia. En el caso de las compras compulsivas, los consumidores pasarían directamente a la cuarta etapa de “decisión de compra”. Sin embargo, este estudio señala que las reseñas directas de familiares o amigos siguen influyendo en el 61% de los usuarios a la hora de preparar su viaje. Cuando lo hacen, usan los medios digitales principalmente para comparar productos y seguir el proceso de envío. Resultados en los motores de búsqueda generalistas: algunas opiniones de los usuarios en Internet, pueden posicionarse entre los primeros puestos de resultados de buscadores como Google, Yahoo o Bing, por lo que otro método de monitorización online sería analizar entre los 30 y 50 primeros resultados de los principales motores de búsqueda, analizando resultados relacionados con determinadas palabras clave relacionadas con una empresa. 38 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Dentro del SECTOR INDUSTRIAL, la influencia de Internet y las nuevas tecnologías ejerce una función estratégica en el crecimiento del entorno competitivo de las empresas, su nivel de crecimiento y de tecnificación, generando una reducción de costes relacionados con la tecnología, así como un incremento de sus servicios y prestaciones. Comportamientos del Consumidor, Patrones funcionales según Marjory Gordon, CGT- Matemáticas para Ingenieros I - Tarea 3 Mendoza - Palomino, Thevenon - ES LA PRUEBA DE DESPISTAJE DE SANGRE OCULTA EN HECES, SISTEMA ENDOCRINO Y REPRODUCTOR GUÍA DE ACTIVIDADES RESOLUCIÓN, SCIU-164 Actividad Entregable 2 Fisica y Quimica, Tarea S03 - S04 - Tarea Académica 1 (TA1), VIDA UNIVERSITARIA DE NUESTRO POETA CESAR VALLEJO, S.03 C.R. En este artículo se profundiza en las percepciones que las y los jóvenes tienen de la publicidad on-line, revelando algunos de los más importantes desafíos a los que tienen que hacer frente los anunciantes para comunicarse de forma transparente, honesta y eficaz con este target. Clase Social: divisiones relativamente permanentes y ordenadas dentro de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares (Kotler, 2004). Como herramienta de independencia tecnológica: mantener el control sobre un nodo fuerte es imprescindible para las empresas. Familia: la organización de compra más importante de los mercados de consumo. Leer/navegar en internet: las formas de lectura en la computadora. Término acuñado por Procter & Gamble (2005). ISBN: 978-970-26-1186-8. Planteamiento teórico ....................................................................................................... 97 6.1.1. El proceso de comunicación eWOM influye tanto desde la perspectiva del consumidor; afectando a sus decisiones y procesos de compra, a la percepción y fidelidad que tienen hacia una marca y contribuyendo a reducir los riesgos asociados a la compra, así como a la perspectiva de la empresa, convirtiéndose en una amenaza o ventaja competitiva, dependiendo del conocimiento y buen uso de esta nueva herramienta de comunicación. Permite crear y pertenecer a grupos de interés: a través de LinkedIn se pueden crear grupos o subgrupos relacionados con cualquier tema, lo que permite ampliar las relaciones tanto de las empresas como del resto de usuarios, a través de los contenidos y las conversaciones. Otro uso del WOM, sería como método para reducir la disonancia causada por una decisión de compra. 131 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico MAZZARON, T., SWEENEY, J.C., SOUTAR, G.N, (2007). La motivación incluye la disposición, la voluntad, el interés y el deseo de participar en el tratamiento de la información. Mantener corrección política: evitar comentarios que puedan resultar molestos relacionados con raza, sexo, religión o política. 77 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Empleados evangelistas: la sensibilización 2.0, deberá ser general entre todos los empleados. To browse Academia.edu and the wider internet faster and more securely, please take a few seconds to upgrade your browser. [Consulta: 17-07-2013]. Efecto del eWOM sobre el descenso de las barreras de entrada. Disponible en: http://www.redmarka.org/ SANCHEZ MUÑOZ, L. (2012). “Ser competitivo: nuevos aportes y conclusiones”. Scribd is the world's largest social reading and publishing site. Un “boca a boca” positivo en la red gracias a la conversación directa de las empresas con sus clientes determinará un buen resultado en las ventas del producto de una empresa. Por ello, las empresas deben realizar un mayor esfuerzo para poder influir en las informaciones, opiniones, comentarios y contenidos digitales generados por los propios consumidores y usuarios, fortaleciendo su relación y evitando el riesgo que pueden provocar las críticas o comentarios negativos sobre la marca. En el caso del eWOM, la experiencia del emisor y la similitud entre emisor y receptor no son valores tan importantes como en el caso del boca oreja tradicional. ¿Cómo te enteraste de nosotros? Twitter también ofrece la opción de búsqueda de información mediante buscadores, escribiendo palabras relacionadas con el sector o el mercado, aparecerán conversaciones relaciones. Scribd es red social de lectura y publicación más importante del mundo. Sin embargo, no se ha podido demostrar que el nivel de experiencia previa de los consumidores en Internet esté relacionado con una mayor influencia del eWOM en las decisiones de compra relacionadas con productos o servicios turísticos, ni con la mayor credibilidad percibida del boca oreja electrónico. Al observar la evolución de otros medios de comunicación existen similitudes con las primeras etapas del desarrollo del Internet. Tabla 1: DIFERENCIAS ENTRE EL WOM TRADICIONAL Y EL EWOM Boca oreja tradicional Boca oreja electrónico Relación entre emisor y receptor Conocidos Desconocidos Tipo de comunicación Cara a cara Electrónica Encuentro entre emisor y receptor Simultáneo No simultáneo Bidireccional Unidireccional Dirección de la información Bidireccional Barreras de comunicación Restricciones geográficas No hay barreras (Internet) Volumen de información Pequeño Grande Capacidad de medición Difícil medición Facilidad de medición Difusión del mensaje Pocos usuarios Muchos usuarios Fiabilidad de la fuente Menor fiabilidad Mayor fiabilidad Fuente: elaboración propia según la literatura, 2014 48 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico 4.4. Los individuos que no 58 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico poseen conocimientos referentes sobre un producto no tendrá ningún punto de comparación o referencia sobre el mismo. Mientras que otros autores destacan que es el emisor el que 43 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico tiene carácter no comercial, por lo tanto, la información que transmiten a los consumidores puede ir dirigida a otros consumidores o a empresas ( Westbrook, 1987; Harrison-Walker, 2001; Litvin et Al., 2008). Los consumidores pueden seguir buscando información en las fuentes “oficiales” generadas por las propias marcas, tales como la página Web de empresa, pero además, ahora cuentan con fuentes de información adicionales creadas por otros consumidores como motores de búsqueda, comparadores de precio, webs de reviews, blogs, foros, redes sociales, etc… El comportamiento del consumidor ha evolucionado y, con él, el marketing y las estrategias de las empresas. Socialización, ocio y entretenimiento, los principales usos del smartphone en nativos digitales de Ecuador. Las actividades que las personas ejecutan pueden estar influidas por variables internas y externas. Hoy en día, los compradores comparten la información que han obtenido sobre los productos o servicios a través de Internet, mediante redes sociales, blogs, foros, etc... El ZMOT, representa el uso que hacen los consumidores de Internet, con el objetivo de obtener mayor información, detalles, experiencias y opiniones por parte de otras personas sobre aquellos productos o servicios que se plantean adquirir. Para ganar clientes, debe ofrecer un valor superior a la competencia (Kotler P, Armstrong G, 2007). El rol asignado influirá en su comportamiento de compra y en el de su entorno o grupo. 39 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico - La búsqueda de proveedores y la formalización de la compra exige el contacto con otras organizaciones (proveedores) a través de las extranets que sirven de principales fuentes de información. El boca oreja tiende a reducir esta incertidumbre o a validar la decisión de compra como correcta. Los datos se recogieron durante el mes de junio de 2014. Se puede definir la identidad corporativa como “la imagen que una persona se forma de una marca o empresa a partir de su experiencia de consumo con la misma, 69 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico bien mediante el disfrute de un servicio o producto o del proceso de comunicación” (Polo, F. y Polo, J., 2012: p. 107). “Marketing Strategy and the Internet: An Organizing Framework”. Cultura: conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y otras instituciones significativas a lo largo de su vida (Kotler, 2004). En: Revista Distribución y Consumo. STANTON, W.J, ETZEL, M. J. WALKER, B. J. INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, Colegio de Gastronomía Seminario de Tesis II Comportamiento del consumidor mexicano de alimentos y bebidas, EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ACTUAL Trabajo de Investigación, Comportamiento del Consumidor 10ed Schiffman y Lazar Kanuk, Comportamiento del Consumidor - Schiffman 10edi. DELLAROCAS, C. (2003). Si se trata de una cuenta de atención al cliente, se deberá indicar el horario de respuesta a las solicitudes de los clientes. En: Journal of Advertising Research, 47(4), pp: 23-36. Etapa 4: DECISIÓN DE COMPRA O NO COMPRA En lo que se refiere a la etapa de decisión de compra, los consumidores se tomarán el tiempo necesario para seleccionar unos determinados productos o marcas, basándose en diferentes variables y factores. Horas navegación aporta Influencia Confianza opiniones Utilidad percibida Horas Correlación de Pearson 1 ,085 -,047 -,107 -,027 navegación Sig. 118 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Tabla 9: REGRESIÓN MÚLTIPLE. Gestión del eWOM y la reputación online en la empresa ............................................... 69 5.2.1. FACTORES PERSONALES Edad y fase del ciclo de vida: las personas atraviesan distintas etapas en la vida que hacen que sus gustos, necesidades e intereses se vayan modificando con el paso del tiempo, provocando un cambio en sus hábitos de consumo, que hace que se adquieran productos y servicios distintos en cada una de las distintas etapas del ciclo de vida. CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMO CONSECUENCIA DE LA INFLUENCIA DE INTERNET ................................................. 13 3.1. ELLISON, N.B, HEINO, R., GIBBS, J., (2006) “Managing impressions online. Barcelona: Alienta, 2011 (María José Müller) Francisco Albarello. 96 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico 6.1. comunes observados entre determinados grupos de clientes, con el fin. El riesgo percibido depende del nivel de incertidumbre de determinadas situaciones de compra y de la gravedad o irreversibilidad de las posibles consecuencias negativas (Gronhaug, 1976; Newall, 1977; Upah, 1980). Deberá poseer capacidad de escucha para recibir los comentarios que otros realizan sobre ti y capacidad de empatía interna: con los clientes y la marca, y externa: con los usuarios de la comunidad, además de respetar los códigos básicos de netiqueta y los valores de la cultura 2.0, referentes al uso de los medios sociales (señalados en el apartado 5.2. Los primeros que lo adoptan lo prueban y gana aceptación, miles de negocios los siguen. La participación como factor explicativo de la influencia del boca a boca electrónico”. Sin embargo, en el caso de la comunicación boca oreja electrónica, emisor y receptor son desconocidos, lo que implica una mayor confianza por parte del receptor hacia el mensaje, percibiendo una clara veracidad y honestidad hacia el mismo. Enfoque América Latina" y "Comportamiento del . Se trata del primer contacto del consumidor con la empresa o la marca. Los tuits son de consumo rápido, por lo que el estilo del lenguaje a usar deberá ser sencillo, evitando abreviaciones desconocidas, aplicando los códigos de netiqueta. “Establishing trust in electronic commerce through online word of mouth: an examination across genders”. Me doy la libertad de recomendar ampliamente este libro. 3. 15 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Ilustración 1: “Neuromarketing” Fuente: elaboración propia, 2014. Aumento de los métodos de propagación: gracias a las TIC, se han diversificado los métodos de comunicación entre los consumidores y usuarios, realizando esta comunicación a través de diferentes vías digitales como pueden ser, blogs, comunidades virtuales, foros de opinión, mensajes directos, emailing, grupos de noticias, videos, redes sociales, newsletters o buzones de noticias, etc. Condición: Muy Bueno / Very Good Encuadernación . Conceptos generales del comportamiento del consumidor.- Parte II: Influencia de los factores internos en el consumidor.- Necesidades, motivaciones y deseos.- La percepción.- Las. Estrategias y tácticas aplicadas al marketing”. Price y Guskey (1995) afirman que los consumidores pueden generar publicidad boca oreja solamente con el objetivo de ayudar a otros consumidores a tomar mejores decisiones de consumo. Algunos de los estudios realizados previamente se basan en el análisis de las motivaciones que llevan a los consumidores a utilizar la información obtenido a través del eWOM (Gruen et al., 2006; Henning y Walsh, 2004). 2 Neuromarketing: “disciplina moderna, producto de la convergencia de las neurociencias y el marketing”. Recoge:Estudio del comportamiento del consumidor; Influencia de los factores internos en el consumidor; Influencia de los factores externos en el consumidor; Conocimiento del consumidor; Tendencias en el comportamiento del consumidor. Crear marca: las empresas a través de Facebook Ads podrán dar visibilidad a las campañas o a las páginas de fans. Al compartir información de calidad y consejos, las empresas crearán una fuerte presencia online, pasando de una página de sala de prensa obsoleta con pocas actualizaciones, a una cuenta de Twitter actualizada en cada momento con información y noticias referentes a la empresa o a la marca. La persistencia del mensaje y su capacidad de medición son otras características importantes del eWOM. Facilita a los consumidores la capacidad de interactuar y conocer las características de productos, promociones, lanzamiento de nuevos productos, noticias, etc… El incremento de la capacidad de convocatoria y transmisión del mensaje de la empresa hacia el consumidor final. El uso de fuentes de información adecuadas, acorta la fase de evaluación. Comportamiento-del-consumidor-OPTATIVA-6-7-8. Introducir pres4, genero, pres2, estud3 a. Todas las variables solicitadas introducidas. FMOT o Primer Momento de la Verdad, se refiere al momento en el que el consumidor se encuentra en la tienda física, frente a las diferentes opciones de productos o marcas. [Consulta: 10-11-2013]. Permite ampliar la red de contactos: mediante herramientas que facilitan ampliar el círculo de contactos profesionales. [Consulta: 11-11-2013]. “Los impactos del eWOM en hoteles”. La juventud es el principal usuario de los nuevos medios de comunicación derivados del desarrollo de las nuevas tecnologías y, por consiguiente, uno de los objetivos más importantes de las estrategias publicitarias de las empresas en esos medios. Uso como sala de prensa 2.0: permite compartir noticias y eventos relacionados con la actividad de la empresa. Otras herramientas como por ejemplo, el CEM (Customer Experience Managment) permiten observar y medir la calidad de esta relación con los clientes, a través de las vivencias, experiencias y emociones que se generan en cada punto de contacto entre la empresa y el cliente para conseguir que el vínculo afectivo generado entre marca y consumidor sea duradero y se obtenga como resultado, un incremento a lo largo plazo de los beneficios obtenidos tanto por la marca como por el cliente. Gráfico 6: "Uso de Internet en la planificación de servicios turísticos” Fuente: www.esurveycreator.com 113 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Los datos obtenidos en la encuesta relacionados con la participación activa de los usuarios en los procesos de comunicación eWOM muestran que, el 17,36% (25) de los encuestados “nunca aportan comentarios u opiniones online, aunque tengan algo que decir”. Comportamiento Del Consumidor - Arellano | PDF Comportamiento del consumidor - Arellano - Read online for free. VERMEULEN, I. E., SEEGERS, D., (2009). ISBN: 97884-9875-191-8 PORTER M.E. Según Kotler y Keller (2006), una vez que los consumidores adquieren un producto, estos podrán experimentar dudas como resultado de algunas características del producto o de comentarios positivos recibidos sobre otras marcas. Otras herramientas relacionadas con el eWOM: RR.SS, Blogs y Foros 5.3.3.1. El usuario pasa de ser consumidor a prescriptor llegando incluso a plantear sugerencias a empresas, para la mejora de sus productos o servicios. PDF | On Dec 6, 2022, Ana Karen and others published La importancia de la publicidad en las Mypes | Find, read and cite all the research you need on ResearchGate Este tipo de blogs son la herramienta perfecta para potenciar la marca personal y conseguir un posicionamiento como experto. URIBE, F., RIALP, J., LLONCH, J.,(2010). DETERMINANTES E IMPACTO DE LA REALIDAD AUMENTADA COMO TÁCTICA DE LA INNOVACIÓN POR MERCADOTECNIA DIGITAL EN EL SECTOR CÓSMETICOS, Innovación en mercadotecnia: “factores que afectan el comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles, para ver publicidad. El momento cero de la verdad”. 2011 29 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Esta influencia de internet y las nuevas tecnologías ha generado una serie de cambios y modificaciones en el desarrollo del convencional proceso de decisión de compra descrito por Kotler y Armstrong (2008), siendo rara vez, un proceso tan lineal y como lo era antes: Ilustración 7: “Influencia de Internet en las etapas del proceso de decisión de compra” INFLUENCIA DE INTERNET Mayor rapidez en el inicio del reconocimiento de una necesidad o problema. INFLUENCIA DEL E-WOM EN LOS RESULTADOS EMPRESARIALES................ 63 5.1. Cita en: Ruiz Trenkner, A. Cita en: Hoyos S, M. & Rossi O, M. (2018) Grado de eficacia del product replacement de la marca Inka Kola, a través del canal de YouTube... Perú: Universidad Privada Antenor Orrego, Papel de la redes sociales generadoras de "amor de Marca", REPRESENTACIONES IDENTITARIAS SOCIODIGITALES EN JÓVENES USUARIOS DE FACEBOOK, A Arribas, O Islas, F Gutiérrez (2019): “De prosumidores a observadores: una tendencia emergente en Internet y en los jóvenes ecuatorianos.”. Paseo de la República 3952. Los procesos de decisión de compra están condicionados por diversas variables que influyen en la elección del consumidor respecto a determinados productos y servicios. Ser creativos: llamar la atención de los usuarios a través de la creatividad en la redacción y comentarios. H5: la credibilidad percibida del boca oreja electrónico en el sector turístico es mayor en el caso de los consumidores que suelen participar de forma activa en la comunicación a través de Internet. [En línea]. En estos nuevos blogs corporativos así como en otras formas de eWOM, son las propias organizaciones las que promueven la discusión acerca de un tema con el objetivo de conocer de primera mano lo que piensan realmente sus clientes, tanto actuales como potenciales, sobre sus productos o servicios e incluso sobre la propia empresa. (2005) señalan que existen dos tipos de eWOM, realizando una clasificación entre sistemas repositorios y sistemas dinámicos. 2. Los resultados del estudio muestran la importancia del fenómeno del boca oreja electrónico como fuente de información y herramienta de comunicación entre los consumidores y las empresas. DUAN, W., GU,B. 7ª edición. 33 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Ilustración 8: “Fuentes de búsqueda de información previa a la compra” 78 Viajes 8 Vehículos 69 8 Telefonía móvil 71 3 62 Audiovisual 8 12 12 15 Servicios financieros 59 9 17 Vivienda 59 7 21 Productos bebé 59 4 Electrodomésticos 56 5 Ropa 54 2 9 49 Cosmética 4 31 Tabaco 7 34 Comida/Bebida 0 10 4 20 30 Sólo Online 10 Online + Offline 19 Sólo Offline 20 19 3 31 Productos limpieza 6 18 17 40 50 60 70 80 90 100 Fuente: Digital Life de TNS, 2012 En España, los niveles de búsqueda de información online son superiores a la media mundial, sin embargo, no existe aún una correlación proporcionalmente directa entre los niveles de búsqueda y transacciones online, es decir, todavía existe una baja tasa de conversión de las búsquedas realizadas en compras efectivas. Levantamiento del valor percibido de un producto para la maximización del precio. Análisis de circunstancias, sectores y tipos de productos que llevan al cliente a una mayor búsqueda de información online antes de la compra. Boca oreja electrónico (eWOM) ...................................................................................... 45 4.3. PALABRAS CLAVE: Internet, boca-oreja, eWOM, comportamiento del consumidor, marketing. RIVERA, J., ARELLANO, R. & MOLERO, V. (2000). Planeamiento y control estratégico de operaciones. Get help and learn more about the design. 2. [En línea]. [En línea]. Resultados de la investigación Para contrastar las hipótesis planteadas en este estudio empírico, se realizan diferentes pruebas a través del programa informático estadístico SPSS. En: Tourism Management, vol. dr. rolando arellano c. rarellano@arellano.pe. En este caso, se considera que el individuo participa activamente en la toma de decisiones, eligiendo opciones de forma sistemática y no al azar. [Consulta: 20-02-2014]. Los consumidores buscan y confían en fuentes de información personales, sobre todo en el momento anterior a la compra (Murray, 1991). “Comportamiento del consumidor”. 29 – 3, pp: 825 – 844. Monitorización y retroalimentación: establecer cómo monitorizar los comentarios y menciones referentes a la empresa, así como la distribución interna del feedback obtenido con los mismos entre los distintos departamentos que integran la empresa. La credibilidad de la fuente está relacionada con el nivel de participación de los individuos en el boca oreja electrónico y condiciona el nivel de influencia que ejerce sobre los procesos de decisión de compra. digitalizacion en el mundo poblacion total . Sin embargo, tienen un interés menor en los medios sociales y en las apps para comprar. Para ello será conveniente la elaboración de un plan editorial práctico. Gráfico 3: "Nivel formativo de la muestra" Fuente: www.esurveycreator.com Los datos relacionados con el presupuesto destinado al último viaje indican que el 34,7% (50) destinaron un presupuesto “menor de 500 €”, el 43,75% (63), “entre 500€ y 1500€”, el 16,67% (24), “entre 1500€ y 3000€” y el 4,86% (7), un presupuesto “superior a los 3000€”. Las empresas, a través de la reputación y con el objetivo de generar confianza entre los consumidores pueden enviar señales informativas al mercado. A: Intento colocar todos los problemas y conflictos en cuestión abiertamente sobre la mesa. el comportamiento del consumidor resulta el arma más eficaz para enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades específicas, las empresas deben tomar en cuenta que el consumidor es un individuo con fuerzas psicológicas y con un contexto social y cultural tan diverso que debe ser estudiado de forma permanente. Este sería el caso por ejemplo, de los “foros de discusión”. esta obra provee una vision practica, con un gran respaldo teorico de todos los aspectos que caracterizan el comportamiento del consumidor, vision aplicada en particular a los consumidores latinoamericanos.se comienza con un recorrido por los diversos componentes de la decision individual de compra y consumo, despues pasamos a la parte de las … En: Journal of the Academy of Marketing Science. La apuesta personal de los individuos en una decisión de compra determina positivamente el uso de las herramientas de internet en el proceso de compra. Facebook ofrece a las empresas los siguientes usos y posibilidades (Polo y Polo, 2012, p. 306): Personalizar la página y definir los objetivos: las páginas de Facebook son personalizables. Investigación del consumidor. Facebook es la más utilizada por el 83% de internautas, seguida de Twitter con el 51% y después Instagram, con un 36%, convirtiéndose en la “cámara social” del viajero, debido a su capacidad para sincronizarse con otras redes sociales. El centro del comportamiento del consumidor es el entendimiento del ser humano, sus necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones. La teoría de la disonancia cognitiva define que los consumidores experimentan disonancia durante la etapa poscompra ante el miedo y la posibilidad de haber tomado una decisión equivocada (Festinger 1957). (Tesis doctoral inédita). Kotler y Armstrong (2008) describen el proceso de la toma de decisión de compra en 5 etapas: Ilustración 5: “Etapas en el proceso de la toma de decisión de compra” COMPORTAMIENTO Y ACTITUDES POSTCOMPRA DECISIÓN DE COMPRA O NO COMPRA ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD INSATISFECHA Fuente: elaboración propia, 2014 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN 24 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Etapa 1: RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD INSATISFECHA Kotler y Armstrong (2008) señalan que el proceso de compra se inicia con el reconocimiento de una necesidad que se convertirá en un problema. En communications of the Association for Information Systems, 18, pp: 329-354. (2008) destacan que la influencia interpersonal y el 36 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Word-of-Mouth (WOM) son la fuente de información más importante durante el proceso de decisión de compra del consumidor. Algunos consumidores practican el boca oreja porque sienten la necesidad de devolver el consejo que ellos recibieron anteriormente (Gatignon y Robertson, 1986). Generar contenidos de forma constante y actualizada: aunque hoy en día el principal nodo de comunicación online de las empresas sigue siendo la web, los blogs son una herramienta muy adecuada para la actualización de contenidos relacionados con la empresa de forma natural a través de los propios comentarios generados en los mismos. Ed. En: TNS. (2004) establecen que las tecnologías basadas en internet añaden tres características importantes al boca oreja convencional: - Escalabilidad y velocidad de difusión del mensaje. Etapas en el proceso de la toma de decisión de compra El proceso de decisión de compra está relacionado con el conjunto de etapas que se llevan a cabo para decidir acerca de la compra de bienes o servicios. Toda experiencia con la marca tendrá que reforzar el concepto mental positivo que el consumidor tiene sobre la misma. Preguntas de múltiples opciones de respuesta: facilitando a los usuarios que realizaron la encuesta poder elegir entre una o varias opciones de la lista de respuestas propuestas. "Users of the world, unite! Dedica tiempo a evaluar las alternativas de productos, antes de tomar decisión de compra. B: Trato de mitigar los sentimientos del otro y preservar nuestra relación. Comportamiento del consumidor. No borrar los errores: sí se comete un error al aportar el contenido, es mejor actualizar de nuevo este contenido reconociendo el error, pero sin borrar el 79 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico incorrecto, debido a que los mecanismos de distribución ya habrán transmitido este mensaje a los usuarios. Estas redes sociales influyen sobre el comportamiento del consumidor. Facebook ofrece herramientas de publicidad que permiten desarrollar una importante actividad de community management para dar a conocer los productos de una empresa. Las teorías sobre la compra industrial establecen que cuando una organización se enfrenta a elevada incertidumbre en una decisión de compra, los miembros del centro de compras tienden a reducirla mediante la búsqueda de información (Anderson, 1982 y Sheth, 1973). “Factores determinantes del comportamiento del consumidor en las redes sociales. En España, el 52% de los encuestados dice haber entrado en internet para buscar información y comparar precios o leer opiniones de otros consumidores. 32 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico En la actualidad, los usuarios disponen de diferentes herramientas que facilitan la búsqueda de información a través de internet y les ayudan a la hora de tomar sus decisiones de compra: motores de búsqueda, comparadores de precio online, webs de reviews, blogs, foros, comentarios a través de redes sociales, etc… A través de estas plataformas de opinión de usuarios basadas en la Web, Internet permite a los consumidores compartir sus opiniones y experiencias sobre bienes y servicios con otros consumidores o posibles clientes, generando comunicación boca oreja electrónica o Word of Mouth (eWOM). Aunque cada empresa busca obtener un elemento diferenciador respecto a las demás, existen una serie de principios comunes a la hora de crear una identidad digital 2.0 (Polo y Polo, 2012): Confianza: en la web social, las empresas deberán generar confianza entre los clientes a través de una comunicación honrada y ofreciendo productos de calidad. En: Revista española de Investigación de Marketing ESIC, septiembre 2013, Vol.17, nº 2, p:7-27. La encuesta contaba con un breve texto de bienvenida en donde se incluían las instrucciones para rellenar la misma, el objetivo del estudio, un enlace a la página web en la que se alojaba el cuestionario, así como una invitación para reenviarla a otras personas. 2. En: Interacting with Computers 19, pp: 43-56. (2012). Escuchar e innovar: la presencia en Facebook mediante un perfil oficial profesional permitirá a las empresas estar al corriente de lo que sucede en los medios sociales así como de todas las novedades en la red. El perfil del nuevo consumidor corresponde con el de una persona cada vez más exigente e informada, con tendencia a la inmediatez, que dispone de un mayor número de herramientas a su alrededor que facilitan la obtención de información, de forma más rápida y transparente, a través de los mecanismos de búsqueda en la red que les ayudarán a realizar una evaluación previa de los productos o servicios antes de realizar su compra. Por otro lado, Kotler y Keller (2006) señalan que el comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de factores culturales, sociales y personales que afectan de forma directa o indirecta a los individuos, en función al nivel de importancia que cada factor suponga para el consumidor según sus necesidades, orientando sus carencias hacia determinado productos que les ofrezcan una mayor satisfacción. El consumidor actual es más exigente y consulta opiniones y experiencias de otros usuarios antes de establecer sus decisiones de compra. Procedimiento Para la recogida de los datos necesarios para contrastar las hipótesis propuestas, se ha utilizado un cuestionario online estructurado y autoadministrado vía web a cumplimentar por los usuarios. Lo más común, es que las empresas configuren alertas con el nombre de la empresa, la marca, los productos o servicios. También sobre el tiempo de dedicación al uso de estas actividades en los medios sociales y su experiencia en Internet medida en horas de navegación semanales.
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